담담하게

1. 사실 대부분의 사람들은 자신이 무엇을 원하는지 잘 모르는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 고객이 무엇을 원하는지를 명확히 집어내 줌으로써 뜻밖의 수요가 발생하는 경우도 있습니다.2. 호텔의 컨시어지(Concierge)는 고객이 불편해 할 법한 막연한 사항에 대해 같이 고민하고 해결해주는 만능 서비스 직원입니다.3. 예를 들어, 고객이 “오늘 저녁까지 뭐하며 시간을 때우지?”라고 하면 컨시어지는 “연극을 관람하시는 것이 어떻겠습니까? 관광버스로 주변을 돌아보시는 건 어떨까요?’ 등 고객이 만족할 때까지 안내해주는 고마운 존재입니다.4. 어떤 치과병원에서는 이런 호텔 컨시어지 서비스를 응용해 ‘플로어 케어 매니저’라는 직원을 두고 있습니다. 플로어 케어 매니저는 병원을 찾은 환자의 얼굴색을 살펴서 기다..

1. 존 마틴과 킹토 영의 미국 히피 커뮤니티 연구에 따르면, 과거에 커뮤니티에서 (열정적으로) 많은 시간을 같이 보냈던 사람들은 커뮤니티를 떠나고 12년이 지난 시점에도 정기적으로 연락할 확률이 높았다.2. (뿐만 아니라) 라스 백스트롬의 연구진이 광범위한 페이스북 데이터를 분석한 결과도 비슷했다. 포스트를 자주 교환한 사람들은 적게 교환하는 사람들보다 6개월 후에도 친구로 남아 있을 확률이 높았다.3. (사람들은 간과하지만) 우정은 서로에게 시간과 노력을 충분히 들여서 관계에 기름칠을 꾸준히 칠해야 유지된다. (이건 커뮤니티도 마찬가지다)4. 의도한 것이었든, 환경의 제약 때문이었든 간에, 어떤 사람을 덜 만나게 되면 그 사람과의 우정은 가차 없이 약해진다.5. 그렇게 우리는 누군가를 한동안 접촉하지..

1. 1938년에 발표된 루이스 워스의 논문 은 대도시의 삶이 사회적 해체와 소외를 가져오며, 대도시의 소란함 속에서 작은 공동체가 가져다주는 (끈끈한) 사회적 유대와 위안이 허물어진다고 주장했다.2. (그리고 사람들은 이런 주장을 쉽게 받아들였지만) 워스의 주장은 제대로 성숙하지 못했다. 인구 밀도가 높은 동네에서 오히려 풍부한 사회적 관계가 만들어지는 것으로 밝혀졌기 때문이다.3. 1970년대 초 사회학자 클로드 피셔의 결론에 따르면, “대도시는 교외나 작은 도시들에 비해 하위문화를 훨씬 더 효과적으로 양성했다”4. (클로드 피셔의 설명에 따르면) 주류에서 벗어난 라이프스타일이나 관심사들이 살아남으려면, 최소한의 ‘임계 질량’을 필요로 한다. (어떤 관심사나 라이프스타일이 살아남으려면 이를 추종하는 ..

1. 데드풀 역을 맡으며 슈퍼스타 반열에 오른 배우 ‘라이언 레이놀즈'는 연기뿐 아니라, 마케팅 전문가, 시나리오 작가 등 다방면에서 활동하고 있는데요. 포브스가 추산하는 그의 자산은 900억 원대에 육박합니다.2. 이런 라이언 레이놀즈는 자신의 성공이 단 하나의 기술에서부터 시작되었다고 말하는데요.3. 그 기술은 바로, ‘갈등 해소 능력'입니다. 그는 언젠가 한 컨퍼런스에서 서로 다른 성격을 가진 사람들을 이끌면서 친절함 속에서도 함께 일할 수 있는 능력을 키운 것이 자신의 커리어에 큰 영향을 미쳤다고 설명한 바 있는데요. 그는 이렇게 말했습니다. “우리는 점점 더 게임화되는 세상에 살고 있습니다. 우리 안에는 (상대를) 이기고, 부수고, 제거하고자 하는 본능이 있지요"4. "하지만 이 본능을 억제하고..

1. 2023년에 우리가 주목해야 할 현상은 ‘네트워크 그 자체로서의 나'다.2. (앞으로는 학연, 지연, 혈연으로 대표되는 ‘고정적 네트워크’가 아니라 수시로 변화하는 ‘유동적 네트워크’가 변화를 주도할 것이다)3. (다시 말해) ‘(우리는) 잠시 같이 있을 뿐!’, 서로를 손님으로 생각하는 공동체 문화가 펼쳐질 것이고, 이때 조직은 딱딱한 구조물이 아니라 점점 더 낯선 물류와 문화가 오고 가는 ‘환승장(=플랫폼)’이 된다.4. (이런 변화 속에서 ‘환대의 문화'는 이런 유동적 네트워크의 가치를 높여주는 기폭제가 될 것이다. 친절하고 배려 넘치는 네트워크로 사람들이 몰릴 테니까)5. (따라서 이런 유동적 네트워크의 시대에선) 무례하면 세상이 좁아진다. (그렇기에 앞으로는 환대의 기술을 익힌) 섬세한 조..

1. 요리에선 요리법(recipe)을 지키지 않으면 엉뚱한 맛이 난다. 여기서 레시피는 맛의 문맥을 만들기 위한 편집술이라고 할 수 있다.2. 비즈니스에서도 마찬가지다. 문맥을 제대로 이해하지 않고선 성공할 수 없다. (그런 의미에서) 비즈니스 노하우는 비즈니스의 문맥을 만들기 위한 편집술이다.3. (이와 마찬가지로) 단어만 나열되어 있다고 해서 반드시 정보가 성립되어 있는 것이 아니다. 정보를 나열하는 법(=편집술)에 따라 의미가 달라진다. 편집 공학에서 이런 것을 ‘정보는 문맥으로 구성되어 있다’라고 한다.4. 사람들은 ‘요즘은 인터넷의 발달로, 세상의 정보를 다 얻을 수 있게 되었다’고 말한다. (하지만) 문제는 ‘그것들을 어떻게 편집할 것이냐?’ 하는 것이다.5. (편집 능력이 없으면) 홍수처럼 ..

1. 그 누구도 자신이나 다른 사람을 완전히 객관적으로 볼 수 없다. 하지만 그럼에도 불구하고 객관적인 관점을 가지려는 시도를 해야 문제의 근본 원인을 알 수 있다.2. 그리고 이는 목표 달성에 필수적이다. (객관적으로 무엇이 문제인지를 파악하지 못하면 제대로 된 해결책을 찾을 수 없으니까)3. (그러니) 아무리 어려워도 자신이나 다른 사람을 객관적으로 평가할 준비가 되어 있는가? (객관화를 위해) 함께 일하는 사람에게 어려운 질문을 던지고, 감정적인 반응으로 이어지더라도 불편한 점을 토론하고, 괴로운 피드백을 유도하며 기꺼이 ‘예민한 부분을 건드리기(Touch the Nerve)'를 할 수 있는가?4. 자신과 다른 사람을 객관적으로 보는 데서 오는 고통은 인간의 성숙을 가져다준다. 그렇기 때문에 이를 ..

1. 경영자는 때때로 자신의 의견에 이구동성으로 찬성해주고, 직원들 간에 의견 차이가 없으며, 회의에서도 반대 의견이 나오지 않고 원활하게 진행되는 것을 원하게 마련이다.2. 하지만 탁월한 경영자는 다르다. 그들은 다양성의 가치를 익히 안다. 당 태종 이세민은 자신을 비판하게 하려고 굳이 비판 전문직을 신설했고, 현대에도 다양성을 확보하기 위해 세심한 주의를 기울이는 탁월한 경영자를 꼽자면 한이 없다.3. (골드막삭스 회장 등을 지내며 월가의 신화라고도 불린) ‘로버트 루빈’은 복잡한 문제를 두고 회의를 할 때, 의견이 한 방향으로 기울기 시작하면 회의 참가자들에게 반대 의견을 내놓게 하거나 다른 관점에서 생각해보라고 촉구했다.4. GM이 전성기를 구가하던 시절 전설적인 경영자였던 ‘앨프리드 슬론’은 반..

1. “(모두가 알듯이) 무한도전의 시작은 그렇게 사랑받지 못 했었다. 2005년 4월 23일 첫 방송됐을 때 4%가 가장 높은 시청률이었다. 당시의 4%는 새벽에 애국가 수준이었다”2. “어느 누구도 무한도전에 관심이 없었다. 가끔 길에서 보면 소랑 줄다리기할 때부터 재밌게 봤다고 하시는데, 아마 나중에 무한도전이 잘 돼서 재방송을 많이 한 걸 본 것 같다. 그때는 내가 담당 피디가 아니었다”3. “(그래서 무한도전은 곧 없어질 프로그램이라는 생각을 했지만) ‘유재석 씨와 같이 일을 한 번 해볼 수 있을까?’ 그런 생각으로 들어갔던 게 무한도전이다. (근데) 나도 들어가서 막상 해봤는데 재밌었다”4. “(좀 더 구체적으로 설명하면) 어떻게 하면 시청자들의 관심을 좀 받을 수 있을까를 고민하던 찰나에 하..

1. “Should의 삶을 살아서는 안 된다. Want의 삶을 살아야 한다”, 손흥민 선수의 아버지 손웅정 씨의 말이다.2. 손웅정 씨는 아들과 함께 빡센 훈련을 하면서도 아들의 부상 방지를 위해 당시 다른 사람들은 별로 관심이 없었던 '근육 마사지'에도 관심을 가졌다.3. 그는 이렇게 말한다. “기계도 닦고 조이고 기름 친다. 근육의 미세한 염증을 잡아내 선수가 피곤에서 조금이라도 해방되면 부상 가능성이 낮아지고 경기력이 올라간다. 제발 자식 프로 되면 돈 벌겠다는 생각 말고 마사지에 투자해라. 성공은 선불이다”4. “정보의 홍수 시대에 성공한 사람들을 보면 창의력과 실행력, 디테일이 있다는 것을 알 수 있다. 리더에게는 큰 서재가 필요하고, 패배자의 손에는 큰 리모컨이 남는다. 검색하지 말고 (책을 ..