💭 라쿠텐에서 인기 있는 가게들의 3가지 특징

1. 온라인 쇼핑몰 라쿠텐에는 수많은 점포가 입점해 있다. 그 가운데 인기 있는 가게를 분석해 보니 3가지 특징이 있었다.

2. 첫 번째 특징은, ‘나만의 고집이 있다’는 점이다. 고객이 “이 가게 사장님은 독특한 개성과 집념이 있다"고 느낀다는 말이다. 고객들은 주인의 집념과 고집을 엿보면서 이 가게 물건은 사고 싶다는 ‘관심’을 갖는다. (=캐릭터)

3. 두 번째 특징은, ‘고객과의 약속은 반드시 지킨다는 사명감을 가지고 있다’는 점이다. 고객이 “이 가게는 일을 허투루 하지 않는다"고 느끼는 셈인데, 그러면 단순한 관심은 ‘무한한 신뢰’로 바뀌기 시작한다. (=진정성)

4. 세 번째 특징은, ‘작은 실패 등 고객에게 약점을 드러낸다’는 것이다. 주인이 자신의 약점과 실패를 드러내는 것을 계기로 고객과 주인은 같은 프로세스를 걷는 동료로 관계가 전환된다. “이 가게의 약점을 보완해주고 싶다"는 생각이 드는 것이다. (=취약성 공유 or 투명성)

5. 물건에 대한 애정을 뛰어넘어 인간적인 관계성까지 쌓는 것, 이것이야말로 진정한 프로세스 이코노미다.

6. 기술 개발에 목숨을 걸거나 가격 경쟁에 지나치게 몰두하기보다는, (앞으로는) 소소하게라도 의미 있는 일을 하는 사람이 이긴다.

- 썸원레터 (2022-09-17) [원문](오바라 가즈히로, <프로세스 이코노미>)