💭 구성원들의 실력이 늘지 않는 건 회사의 시스템이 구리기 때문이에요!

1. (피터 드러커의 라이벌 혹은 앙숙으로 불린) 윌리엄 에드워즈 데밍은 ‘정해진 재정적 목표를 가지고 업무를 몰아붙이는 방식(=결과를 통한 경영)’과 ‘시스템적으로 업무를 조직하는 방식(=수단을 통한 경영)’ 사이의 차이에 대해 이렇게 언급한 바 있다.

2. “만일 안정적인 시스템을 보유하고 있다면, (굳이) 목표를 일일이 열거할 필요가 없습니다. 여러분은 시스템이 전달하는 모든 것을 성취하게 될 테니까요. (하지만 목표를 아무리 높게 설정해도) 시스템의 능력을 넘어서는 목표는 달성되지 않습니다”

3. “다시 말해, 안정적인 시스템을 가지지 못한다면 목표를 정하는 것은 큰 의미가 없습니다”

4. 데밍의 관점에 따르면, 경영자의 올바른 역할은 사람들이 기업을 업무의 시스템으로 이해하도록 이끄는 것이다. 각 직원의 업무 능력을 특정 고객의 요구와 연결시키는 시스템을 구축해야 한다는 말이다.

5. 기업의 목표는, (고객을 만족시키기 위해) 직원의 창조적 재능을 끊임없이 길러내는 것이다. (단순히 매출 얼마를 찍는 게 아니라)

6. 경영자는 고객을 만족시키기 위한 구성원들의 활동에 초점을 맞춤으로써 회사가 가진 시스템의 능력을 (지속적으로) 향상시킬 수 있게 된다.

7. (고로) 각각의 직원과 공급자들이 회사 안에서 자신의 잠재력을 실현시키는 데 도움을 주기 위해, 경영자는 구성원들이 자신의 업무에서 무엇을 해야 하는지, 어떻게 고객을 만족시킬 수 있는지를 정확하게 학습할 필요가 있다.

8. 반면, 결과 위주로 경영하는 회사에서는 이런 학습이 어렵다. 이런 회사는 조직원들에게 학습할 시간과 기회를 제공하지 않고, 오로지 결과를 관리하는 것에만 급급하기 때문이다.

9. 이에 대해 데밍은 이렇게 말했다. “결과에 초점을 두는 것은, 과정 혹은 활동을 향상시키는 효과적인 방법이 아닙니다. (오히려 효율성을 파괴하는 방법이죠)”

10. “숫자로 나타낸 목표를 달성하기 위한 경영 방식은 사실 무엇을 해야 하는지 모르는 상태에서 경영하려는 것과 같습니다. 사실 대개 이런 경우는, (목표를 달성하지 못하면 징계를 내린다는 등) 공포를 통해 회사를 경영합니다”

11. 이처럼 체계적인 학습을 장려하기보다는 공포를 통해 경영을 하다 보면, (목표 달성을 위해 이것저것을 추가하게 되고), 그 대가는 더욱 높아진 운영경비와 만족스럽지 못한 장기 수익성으로 이어진다.

12. 지난 40년 동안의 기업 역사는, 기업이 진정한 학습보다 양적인 재정 목표를 추구하기 위해 열을 올린 대가를 톡톡히 치르고 있음을 여실히 증명한다. (시스템을 통한) 체계적 학습보다는 (그저) 재정적 목표에 초점을 맞춘 대부분의 대기업들은 과도한 비용을 초래했고, 스스로 (자신의 체력을) 주기적 경기 침체 때마다 약해지도록 만들었다.

13. (즉, 40년 넘게 오래 살아남은 기업이 많지 않은 이유는, 그들이 고객을 위한 보다 나은 시스템을 만들기보다는 그저 목표를 달성하는 일에 급급했기 때문이라는 말이다. 그들은 몇 번 멋지게 목표는 달성했을지언정 오래 살아남지는 못했다)

- 썸원레터 (2022-11-12) [원문](H. 토머스 존슨 외, <측정할 수 없는 이익>)