💭 문제를 해결하고 싶다면, 먼저 비관적인 태도에서부터 벗어나야 합니다!

1. 애플의 2세대 아이폰인 아이폰 3G는 출시 첫날부터 논쟁에 휘말렸다. 시중의 모든 아이폰이 활성화되고 제 기능을 다 하기 위해서는 애플의 서버에 연결되어야 하는데,

2. 하필 아이폰 3G가 출시되는 2008년 7월 11일 아침, 애플 서버에 기술적 결함이 생기는 바람에 서버가 마비됐다. 고객들은 새로 구입한 아이폰을 활성화시키지 못했다.

3. (애플의 브레인으로 불리는) 에디 큐와 경영진은 애플 본사 회의실에 모여 어떻게 이 난관을 해결해야 할지 고민했다. 에디 큐에 의하면, 이날은 "애플에서의 최악의 날"이었다.

4. 에디 큐는 이렇게 말했다. "이런저런 문제들이 물밀듯이 몰려왔고, 우리는 도대체 뭐가 잘못된 건지 파악하는 데 애를 쓰고 있었습니다. 회의실에는 비관적인 목소리만 가득했어요. 사람들은 밤새 줄을 서서 대기했는데, 우리는 단 한대의 스마트폰도 팔지 못했죠"

5. 하지만 이내 에디 큐는 비관적인 생각 자체가 문제였다는 걸 깨달았다. "(그때) 본질에 집중해야 한다고 생각했어요. (무엇보다) 사람들이 문제를 정확하게 파악할 수 있도록 만들어야 했죠. 그러기 위해서는 핸드폰 판매량에 대한 걱정 따위는 멈추고, 문제를 올바르고 해결하는 데에만 집중해야 한다고 생각했어요"

6. 에디 큐와 경영진은 바로 문제 해결에 착수했다. 첫째로, 그들은 사람들이 기존의 아이폰을 업데이트하지 못하도록 iOS 업데이트 서비스를 일시적으로 정지했다.

7. 그다음에는 서버를 마비시킨 문제점을 식별하고 고쳐 다시 정상적으로 작동되도록 했다. 서버 문제를 해결하는 데에만 몇 시간이 걸렸다.

8. 빌 캠벨은 이 상황에 (직접적으로) 개입하진 않았지만, 그의 영향력은 당시 임원진의 의사결정에 영향을 미쳤다.

9. 에디 큐는 이렇게 말했다. "빌 캠벨이 저에게 준 큰 교훈이 있었어요. 비관적인 생각이 들 때는, 그런 생각을 제쳐 두고 문제 해결에만 집중하라고요. 비관적인 생각에 빠져서, 회의를 질질 끌 수는 없잖아요?"

10. 심리학자들은 이런 방식을 '문제 중심 대처'라고 부른다. 문제 중심 대처의 반대말은 '감정 중심 대처'다.

11. 감정 중심 대처는 해결 불가능한 문제에 더 유용하게 쓰일 수 있지만, 비즈니스 세계에서는 문제에 집중하고 감정에서는 빠르게 빠져나와야 한다. 그래야 더 많은 에너지를 문제 해결에 쓸 수 있기 때문이다.

12. 빌 캠벨은 (언제나) 문제가 생기면 어떻게 문제가 생겼고 누가 책임져야 하는지를 물어보는 대신, (문제를 해결하기 위해서는) 무엇을 해야 하는지에 집중했다. 빌 캠벨이 이렇게 할 수 있었던 비결은, 끊임없이 긍정적인 태도를 유지하려고 했기 때문이었다.

13. 연구에 의하면, 긍정의 리더십은 문제를 더 쉽게 해결할 수 있도록 도와준다. 빌 캠벨은 (언제나) 주변 사람들에게 (문제를 해결할 수 있다는) 자신감을 불어넣고, 편안한 분위기를 만들기 위해 그들을 칭찬하고 포옹하며 어깨를 두드려줬다.

- 썸원레터 (2022-03-27) [원문](에릭 슈미트 외, <빌 캠벨, 실리콘밸리의 위대한 코치>)